Opiniones falsas en internet: estrategia comercial para atraer clientes

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Las nuevas tecnologías han revolucionado los hábitos de los consumidores y las reseñas en Internet se han convertido en una fuente indispensable de información antes de realizar una compra. El tradicional “boca a boca” del mundo analógico se ha convertido en el comentario de los usuarios en el comercio digital y algunas empresas son conscientes de esto y recurren a opiniones falsas o influidas para lograr mejores resultados.

Actualmente, las empresas que venden a través de plataformas en línea ofrecen sus productos de forma gratuita o una comisión a los usuarios a cambio de una evaluación positiva de sus productos o una opinión negativa para la competencia. Esto genera la aparición de opiniones “falsas” e “interesadas”, según un estudio realizado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), realizado en más de seis millones de opiniones sobre más de 47.000 productos de Amazon, TripAdvisor y Booking.

Estas prácticas, explica el portavoz de OCU, Enrique García, “tienen un gran impacto” en los compradores, ya que “la opinión de otros usuarios es decisiva para el 30% de los compradores”. Estas prácticas también tienen un gran impacto en la visibilidad de los productos en las plataformas.

“Parece que el 70% de los consumidores no pasan de la primera página de resultados en Internet. Estas calificaciones influyen en la presencia de productos en esa primera página y entendemos que esto puede cambiar la competencia”, dice García.

Los datos recopilados por la OCU muestran que el 8,6% de los productos analizados en Amazon están influenciados por opiniones divergentes, mientras que este porcentaje en TripAdvisor es del 6,2% y se reduce al 2,1% en Booking.

Cómo detectar opiniones falsas

Aunque no hay reglas específicas para detectar opiniones falsas, García enfatiza que hay algunos indicadores que los usuarios pueden verificar para identificar los comentarios que han sido pagados por las empresas. Ver todas las evaluaciones y no solo una, desconfiar de quienes siempre dejan una evaluación positiva o de quienes las acompañan con fotos y vídeos, son algunos de los consejos de la OCU para evitar el engaño.

Además, la comprobación de que se trata de compras verificadas o el análisis de las fechas de las evaluaciones (que todas las opiniones positivas estén al principio puede ser un indicador de una estrategia de marketing) son otras tácticas que pueden ayudar a los consumidores a seleccionar las opiniones verdaderas de las falsas.

Del mismo modo, debe tenerse en cuenta que son los productos tecnológicos (teléfonos móviles, auriculares, pantallas …) los que están más influenciados por este tipo de estrategias comerciales.

Medidas de control insuficientes

Hasta ahora, estas plataformas utilizan diferentes algoritmos para detectar opiniones falsas o incentivadas. Por ejemplo, Amazon prohíbe que los vendedores ofrezcan incentivos a cambio de opiniones, TripAdvisor analiza comentarios positivos sospechosos de ser financiados por la empresa, y en Booking todas las revisiones provienen de usuarios con opiniones diferentes. Sin embargo, estas prácticas de control no son suficientes para la OCU.

La organización pide “más robustez” en el diseño y aplicación de estas técnicas y, por lo tanto, ha revelado estos resultados a la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC) para determinar si estos hechos podrían constituir una forma de práctica desleal.

“En el comercio electrónico, la regulación está muy por detrás de la realidad. No existe una regulación de las opiniones como tal. Hemos pedido a la Dirección General de Asuntos del Consumidor que revise la política al respecto”, dice García, enfatizando que la OCU ha ofrecido a las empresas afectadas un diálogo para encontrar soluciones inmediatas a este problema.

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